Доверие потенциальных клиентов – залог эффективной продажи услуги. В большинстве случаев для его формирования используется классическая схема работы по формуле « 4Р» — сочетание таких элементов как товар, выгодная цена, правильные каналы распределения и выбор эффективных элементов коммуникации. Дополнительным фактором успеха становится неизменный контроль качества.
Потенциальному покупателю, который заинтересован в получении услуги, уже на этапе знакомства с компанией-исполнителем важно получить значимую для себя информацию, убеждающую в:
- практической пользе предложения;
- качестве результата выполнения поставленной задачи;
- порядке проведения работ и сроке их завершения;
- профессиональном подходе к формированию цены.
Если качество услуг не вызывает сомнений и нареканий, то важно найти правильную схему их презентации и продажи.
1. Предоставление подробной и содержательной информации
Информация помогает потенциальному потребителю оценить характер услуги, а также получить представление о технической стороне ее предоставления и уровне сложности работ по ее оказанию. Именно поэтому на предварительном этапе следует проинформировать клиента о схемах проведения работы, техническом задании, программах выполнения, возможности внесения корректив в начатый проект, объеме и содержании услуги и других моментах, способных оказать влияние на конечный результат.
Необходимо указать способы поддержания связи и получения необходимой помощи. Среди них могут быть такие варианты как контакты по телефону, в онлайн чате, в формате вебинара и другие.
Следует предложить прохождение текстов для самопроверки, а также предоставить полезную теоретичную информацию. Помочь достижению цели может доступ к активному блогу, ведение регулярной рассылки или тематической группы, посвященной выбору услуг, содержанию новых предложений и т.д. Проводить информирование потенциальных клиентов позволяет удобный формат вопрос-ответ по определенной тематике, инициирование тематических семинаров и консультаций, распространение наглядности.
2. Презентация ожидаемого результата
На данном этапе важно продемонстрировать потенциальному клиенту выгоды сотрудничества на примерах уже выполненных заказов. Рекомендуется использовать метод подготовки отчетных фотографии, фиксирующих результаты «до» и «после», демонстрацию тематических подборок с подробным содержанием, включающих фото и видео материалы, отзывы клиентов, сведения о масштабе проведенных работ. Важно дать представление о достигнутом результате: количестве обращений и числе довольных заказчиков. Дополнительно можно смоделировать будущий результат: нарисовать эскиз, выполнить программное моделирование, провести расчет максимальных достижений.
3. Составление поэтапного плана продажи
Удобно задать грамотную последовательность по схеме: обещание-контакт. Эффективно работает метод предоставления «пробной услуги» бесплатно. Временное использование позволяет клиенту оценить практические преимущества и заинтересоваться дальнейшим сотрудничеством.
Наличие четкого поэтапного партнерства дает возможность клиенту отказаться от предложения на любом этапе, но при получении достойного и ожидаемого им результата продолжить сотрудничество уже на платной основе. Эффективным инструментом продвижения услуг в этой связи служат мастер-классы, тематические мероприятия, проведение экспресс-диагностики и другие методы.
Практическую помощь оказывает разработка и предоставление в пользование демо-версии предложения. При этом клиент должен иметь представление о наличии некоторых ограничений функционала и трудностях в использовании. Важно не только предложить потенциальному клиенту «пробный вариант», но и максимально упростить доступ к ответному шагу: контакту с менеджеров, оформлению заявки или запроса на получение услуги.
4. Использование принципа позитивных ассоциаций: качественный ресурс = качественный результат
Убедить в надежности сотрудничества помогает наличие качественного сайта с привлекательным дизайном и удобной навигацией, современного оборудования и материалов, дипломированных и опытных сотрудников с высокой квалификацией, сертификатов соответствия, официального партнерства, авторитетной поддержки.5. Демонстрация и проведение комплексного контроля качества
Клиент заинтересован в качественных услугах. Убедить его в том, что предложенные ему варианты соответствуют ожиданиям, помогает наличие системы внутренней оценки качества. Этому способствует разработка четких критериев результативности деятельности (технические карты, графики), отработка стандартов контроля выполнения (запись телефонных разговоров, проведение оценки обслуживания), введение дистанционного наблюдения. Наличие книги жалоб и проведение анкетирования эффективно стимулируют повышение стандартов качества обслуживания.
Внимания требует внешняя оценка качества обслуживания. Показателем эффективности ее проведения служит: возможность изучения реальных отзывов, количество постоянных клиентов, объем работы по рекомендациям, сроки сотрудничества, наличие наград, процент недовольных клиентов.
6. Формирование репутации эксперта
Статус эксперта, который имеет компания-исполнитель, убеждает потенциального клиента в надежности партнерства. Для его формирования следует использовать такие доступные методы: регулярное участие в конференциях и конкурсах, публикация в печатных изданиях, членство в клубах и ассоциациях. Известность воспринимается клиентами как фактор экспертности, что повышает доверие и желание сотрудничать.
7. Соблюдение установленных сроков
Следует убедить клиента в четкости соблюдения поставленных сроков исполнения. Этому способствует составление графиков, планов, наличие системы отслеживания, четкое информирование о возможных технических моментах и задержках. Не следует ожидать бдительности от заказчика, важнее позаботиться о пунктуальности и четкости выполнения поставленных целей.
8. Устранение препятствий при обсуждении ценовой политики
Предотвратить возникновение спорных ситуаций при обсуждении цены позволяет четкая систематизация. При наличии большого количества предложений необходимо:
- разработать детальный прайс и удобную систему навигации с возможностью перехода по ссылке к изучению параметров конкретной услуги или актуального предложения;
- сформировать четкие тарифные планы, позволяющие клиентам оценить объемы доступных услуг, а также дополнить сервис механизмом их сравнения;
- провести группирование по различным критериям и параметрам, что упростит поиск и расчет цены;
- предоставить информацию о стоимости материалов и работы (отдельно и вместе);
- указать изначальную цену услуги и скидку (при наличии).
Важно дать клиенту четкое представление о политике ценообразования, предложить удобные и понятные системы расчета, установить на сайте онлайн-калькулятор для самостоятельного определения стоимости. Следует информировать его о способах, позволяющих экономить, доступных акционных предложениях.
Актуальность информации – важный фактор доверия. Сведения, указанные на сайте, должны соответствовать текущей ценовой политике. Если есть зависимость от валютного курса или присутствуют риски увеличения стоимости (материалов или услуг), то об этом необходимо обязательно упомянуть, не вводя клиента в заблуждение. Также следует проинформировать потенциального заказчика о наличии системы предоплаты, возможном подорожании, наличии минимального заказа и других особенностях, способных отнять у него время и привести к неоправданным издержкам.
9. Сокращение финансовых рисков
Уважительное отношение и доверие клиентам в сочетании с уверенностью в качестве предоставляемых услуг повышают успех продаж. Потенциальный заказчик должен быть уверен в отсутствии финансовых рисков и возможности получения своих денег обратно, если качество услуг окажутся неудовлетворительными. В этой связи рационально и удобно использовать дифференцированный подход к оплате (поэтапная оплата, итоговый расчет, скидка за внесение предоплаты), гарантию честной цены, скидки и бонусы, акцент на выгоду и преимущества сотрудничества. Важно не слишком увлекаться снижением ценовых предложений, так как у покупателя может возникнуть сомнение в качестве.
10. Материализация услуги
Для материализации результата оказанной услуги можно использовать некоторые эффективные методы: выдачу диплома, рецепта, рекомендации, предоставление письменной инструкции, составление отчета и т.д. Помогает также бесплатная раздача расходных материалов, которые дополняют услугу.
Вывод
Эффективное решение поставленной задачи, связанной с повышением уровня продаж, требует постановки правильных целей и использования верных механизмов движения к их достижению. Для успешного продвижения услуг на потребительском рынке важно использовать приемы, которые позволят убедить потенциальных клиентов в их преимуществе перед конкурентными предложениями.